Al 14 jaar lang een succesvolle praktijkopleiding met steevast hoge waarderingen. Uitermate geschikt voor (aankomende) supervisors, teamleiders en teamcoördinatoren KCC.

Leerpunten:
  • Supervisor/Teamleider KCC
  • Management
  • Aansturen en coachen medewerkers
  • Feedback geven en ontvangen
  • Inrichting KCC
  • Sturen met KPI’s en managementinformatie
Beschikbare startdata:
30 januari 2020
Locatie:
Utrecht
Duur:
8 dagen

Samenvatting

Het programma is alsvolgt:

Module 1 Organiseren (3 trainingsdagen)

  • De visie en ambitie en de trends m.b.t. de (toekomstige) dienstverlening per gemeente (nieuwe ontwikkelingen en hun invloed op het KCC).
  • Het dagelijkse beheer en aansturing van het KCC en alle relevante servicekanalen KCC: baliedienstverlening, telefonie, website, Appcare, social media, etc.
  • De ICT ondersteuning (PDC, Kennisbank, Klant Contact Systeem, Klantvolgsysteem, Zaaksysteem)
  • Inzicht hebben en houden in klantgedrag en klantvragen
  • Werken met een kwaliteitshandvest, omgaan met klachten, meldingen en complimenten, agressie, beveiliging.
  • Forecasting, monitoring  en stuurinformatie
  • Plannen en rapporteren

Module 2 Leiding geven aan het KCC (3 trainingsdagen):

  • Persoonlijke ontwikkeling (eigen kwaliteiten en valkuilen)
  • Het leiden van een team / coachend leiderschap, people management en teamopbouw.
  • Inzet HRM instrumenten bv. assessments, competentietesten, coaching, etc.
  • Sturen op resultaat van KCC medewerkers
  • Aansturing en optimalisering van het callcenter/telefonisch informatiepunt (werken met telefoonprotocollen, terugdringen terugbelnoties en wachttijden, piekreductie.
  • Verbetering van de samenwerking met vakafdelingen.
  • Kennisoverdracht en productverantwoordelijkheid: invulling geven aan de  ambassadeursrol.
  • Feedback en coaching op de werkvloer
  • Overtuigen en betrokkenheid creëren.

Module 3 Externe oriëntatie (1 trainingsdag)

  • Een werkbezoek aan een innovatief KCC in Nederland.

Eindpresentatie (1 trainingsdag)

  • De laatste cursusdag doe je een eindopdracht die bestaat uit een presentatie van jouw aanpak die geënt moet zijn op de drie modules. Bij een goede beoordeling van je presentatie krijg je het Novostar diploma Teamleider KCC en drinken we een welverdiend, afsluitend drankje!

Cursusdata & locaties

Hieronder vindt u een overzicht van de cursusdata en locaties die Novostar Academy aanbied. In de kolom ‘inschrijven’ kunt u zich inschrijven voor de betreffende cursusdatum en locatie.

Startdatum

30 januari 2020

Alle lesdagen op een rij:
  • 30 januari 2020
  • 13 februari 2020
  • 27 februari 2020
  • 12 maart 2020
  • 26 maart 2020
  • 2 april 2020
  • 16 april 2020
  • 7 mei 2020
Locatie:

Alle lesdagen vinden plaats bij Aristo te Utrecht.

Deze locatie is erg goed bereikbaar met de trein. Op station Utrecht Lunetten stap je recht voor de deur uit.

Mocht je met de auto willen komen dan kun je gratis voor de deur van Aristo parkeren.

Resultaat

Je krijgt zeer praktische handvatten aangereikt voor het leiding geven en coachen van de 1 en 2e lijns dienstverleners in het KCC. Bovendien kun je een wezenlijke bijdrage leveren aan een klantgerichte cultuur binnen de totale gemeentelijke organisatie. Je hebt inzicht gekregen in actuele en landelijke ontwikkelingen op het terrein van (gemeentelijke) dienstverlening. Daarnaast heb je inzicht gekregen in het organiseren van permanente kennisoverdracht en productverantwoordelijkheid. Aan de hand van een persoonlijkheidsassessment (Big Five) heb je diepgaand inzicht gekregen in je eigen persoonlijkheid. Tevens heb je ook gewerkt aan je eigen presentatietechnieken en heb je feedback verkregen van de trainer én je medecursisten.

Tot slot heb je een inspirerend bezoek gebracht bij het beste KCC van Nederland.

Opzet

 Via het werken met casussen en audiovisueel materiaal wordt de theorie met de praktijk verbonden. Deze opleiding is interactief en wordt met verschillende trainers en trainingsacteurs verzorgd veelal met door de deelnemers zelf aangedragen praktijkvoorbeelden. Er is ruimte voor het delen van ervaringen, discussies en meningen over de verschillende onderwerpen.

Het gebruikte lesmateriaal is voor alle cursisten digitaal beschikbaar via een online cloud-omgeving.

Open inschrijving & diploma

De opleiding wordt op basis van open inschrijving gegeven. Doorgaans start deze opleiding twee keer per jaar. Alle deelnemers ontvangen na het succesvol afronden van de eindpresentatie het Novostar diploma Teamleider KCC.

Voor wie:

(aankomend) supervisors, teamleiders, coördinatoren, kwaliteitsmedewerkers, 1e medewerkers, middenmanagers en/of projectleiders werkzaam bij een KCC of soortgelijke publieksdienst.

Aantal deelnemers

5 tot 10 personen

Studiebelastingsuren (SBU’s)

De uren voor zelfstudie worden bewust laag gehouden; je hebt het immers al druk genoeg. Wel vragen we je tussen de lesdagen door een aantal opdrachten of testen te maken ter voorbereiding op de volgende lesdag. En we kunnen je vragen om wat documentatie of achterliggende stukken vanuit je eigen organisatie op te zoeken en mee te nemen naar de opleiding.

Duur en locatie

De opleiding duurt in totaal 8 dagen van 09:30 – 16:30u.
Afhankelijk van de woonplaats, mogelijkheden en wensen van de deelnemers wordt de opleiding gedeeltelijk op onze leslocatie in Utrecht verzorgd. In overleg is incompany (gedeeltelijk) ook mogelijk.

Onderstaande trainer(s) is verantwoordelijk voor deze training.

Youri Vos

Interim-manager, organisatieadviseur, allround trainer, assessmentadviseur en coach

Janny van der Laan

Opleidingskundige, trainer en trainingsacteur

Kostenspecificatie

De kosten voor deze 8 – daagse praktijkopleiding bedragen € 3.450,- excl. BTW per persoon en is inclusief:

  • Onbeperkt koffie, thee, energizers, etc.
  • Geheel verzorgde lunch
  • Lesmateriaal, readers en syllabi
  • Persoonlijkheidsassessment Big Five
  • Diploma, groepsfoto en borrel bij de eindpresentatie