Al 15 jaar lang een succesvolle praktijkopleiding met zeer hoge waardering. Uitermate geschikt voor (aankomende) managers KCC.

Leerpunten:
  • Managementvaardigheden
  • Visie-en strategieontwikkeling
  • Sturen op KPI’s en managementinformatie
  • Voorkommanagement
  • Cultuurverandering
  • Leiderschap
  • Presentatietechnieken
Beschikbare startdata:
10 oktober 2019
Locatie:
Utrecht
Duur:
10 dagen

Samenvatting

De leergang manager dienstverlening is geschikt voor leidinggevenden KCC, hoofden Publiekzaken, programmamanagers dienstverlening. We nemen als vertrekpunt de trends in de gemeentelijke dienstverlening en het daaruit voortvloeiende ontwikkelscenario als stip op de horizon. De cursisten bepalen aan de hand van een 0-meting of de basis op orde is m.b.t. tot de (brede) dienstverlening in de eigen gemeente en waar nog op moet worden ingezet. Dit doen we aan de hand van het door Novostar ontwikkelde uiterst praktische kwaliteitssysteem. Een degelijk fundament is immers nodig om de toekomst aan te kunnen. De opleiding wordt gegeven door ervaren trainers die kunnen putten uit jarenlange ervaring in de overheidsdienstverlening. En natuurlijk nemen we ook een kijkje over onze grenzen aan de hand van best practices bij gemeenten en een bedrijfsbezoek aan het beste Klant Contact Centrum van Nederland.

Het programma ziet er als volgt uit:

Lesdag 1:

Inleiding kennismaking, inventarisatie / stand van zaken dienstverlening per gemeente. Algemene trends en ontwikkelingen m.b.t. dienstverlening binnen en buiten de gemeenten

Lesdag 2:

Ontwikkelscenario’s gemeentebrede dienstverlening, (komende 5 jaar), digitalisering, participatie en informatiebeheer. Wat zijn de consequenties voor (de inrichting) van het KCC. Scheidslijn 1,2e,3e lijn. Wat merkt de klant, de instelling of de ondernemer? Toekomstig gewenst niveau van medewerkers. Relatie met Omgevingswet, vrije uitgifte reis- en rijdocumenten, integratie zorg, welzijn Participatiewet in het KCC e.d.

Lesdag 3:

De gemeentelijke dienstverlening toekomstproof maken. Hoe en waar kun je het beste beginnen?

Lesdag 4:

Kritische succesfactoren, Zaakgericht werken, Lean maken van serviceprocessen, kwaliteitszorg, borging, cultuuraspecten.

Lesdag 5:

De verdere doorvoering van omnichannel met telefoon, e-mail, post, web, social media. Whatsapp en chat, de integratie in het KCC. Kanaalsturing en -verleiding. Best practices dienstverlening gemeenten en daarbuiten.

Lesdag 6:

Presentatietechnieken: leer (beter) presenteren in een dag!

Lesdag 7:

Een bezoek aan een innovatief KCC in Nederland.

Lesdag 8:

Management-, stuurinformatie, meten klantwaardering, feedbackloop, klantenpanels , focusgroepen. Kwaliteitshandvest als hefboom voor betere dienstverlening.

Lesdag 9:

Leiderschap dienstverlening. persoonlijke ontwikkeling, niveau bepaling KCC/callcenter medewerkers en nieuwe functieprofielen, competentieontwikkeling medewerkers, selectie eisen, houding en gedrag, sturen op KPI’s, coaching van medewerkers.

Lesdag 10:

Afsluiting met eindpresentaties, diploma-uitreiking en borrel.

Cursusdata & locaties

Hieronder vindt u een overzicht van de cursusdata en locaties die Novostar Academy aanbied. In de kolom ‘inschrijven’ kunt u zich inschrijven voor de betreffende cursusdatum en locatie.

Startdatum:

10 oktober 2019

Alle lesdagen op een rij:
  • 10 oktober 2019
  • 24 oktober 2019
  • 7 november 2019
  • 21 november 2019
  • 12 december 2019
  • 16 januari 2020
  • 30 januari 2020
  • 13 februari 2020
  • 27 februari 2020
  • 12 maart 2020
Locatie:

Alle lesdagen vinden plaats bij Aristo te Utrecht.

Deze locatie is erg goed bereikbaar met de trein. Op station Utrecht Lunetten stap je recht voor de deur uit.

Mocht je met de auto willen komen dan kun je gratis voor de deur van Aristo parkeren.

Resultaat

Je hebt inzicht gekregen in de strategische positie van je eigen organisatie. Je hebt uiterst praktische handvatten gekregen, die direct toepasbaar zijn voor het doorontwikkelen en managen van het KCC. Je bent op de hoogte van actuele en landelijke ontwikkelingen en je hebt stil gestaan bij de gemeentelijke dienstverlening in 2020. Daarnaast heb je inzicht gekregen in het belang van het verzamelen van de juiste managementinformatie en de KPI’s om de performance van het KCC te verbeteren. Aan de hand van een persoonlijkheidsassessment (Big Five) heb je diepgaand inzicht gekregen in je eigen persoonlijkheid. Tevens heb je ook gewerkt aan je eigen presentatietechnieken en heb je feedback verkregen van de trainer én je medecursisten.

Tot slot heb je een inspirerend bezoek gebracht bij het beste KCC van Nederland en heb je meer inzicht gekregen in de diverse leiderschapsstijlen, cultuur- en organisatieontwikkeling.

Opzet

Via het werken met casussen wordt de theorie met de praktijk verbonden. Deze opleiding is interactief van opzet met veel door de deelnemers zelf aangedragen praktijkvoorbeelden. Er is ruimte voor het delen van ervaringen, discussies en meningen over de verschillende onderwerpen.
Het gebruikte lesmateriaal is voor alle cursisten digitaal beschikbaar via een online cloud-omgeving.

Open inschrijving & diploma

De opleiding wordt op basis van open inschrijving gegeven. Doorgaans start deze opleiding twee keer per jaar. Alle deelnemers ontvangen na het succesvol afronden van de eindpresentatie het Novostar diploma Manager KCC.

Voor wie

Voor managers, programmamanagers of projectleiders van het KCC met al enige jaren ervaring in de inrichting en aansturing van de dienstverlening. Maar ook voor teamleiders, coördinatoren, (afdelings-)managers en/of programma/projectleiders werkzaam bij een KCC of soortgelijke publieksdienst. En voor degenen die de cursus Supervisor KCC reeds hebben gevolgd en hun kennis verder willen verdiepen.

Aantal deelnemers

5 tot 10 personen

Studiebelastingsuren (SBU’s)

De uren voor zelfstudie worden bewust laag gehouden; je hebt het immers al druk genoeg. Wel vragen we je tussen de lesdagen door een aantal opdrachten of testen te maken ter voorbereiding op de volgende lesdag. En we kunnen je vragen om wat documentatie of achterliggende stukken vanuit je eigen organisatie op te zoeken en mee te nemen naar de opleiding.

Duur en locatie

De opleiding duurt in totaal 10 dagen van 09:30 – 16:30u.
Afhankelijk van de woonplaats, mogelijkheden en wensen van de deelnemers wordt de opleiding gedeeltelijk op onze leslocaties in Tilburg, Utrecht, Zwolle en/of Assen verzorgd. In overleg is incompany (gedeeltelijk) ook mogelijk.

Onderstaande trainer(s) is verantwoordelijk voor deze training.

Youri Vos

Interim-manager, organisatieadviseur, allround trainer, assessmentadviseur en coach

Gerard Hermans

Coach & Adviseur Novostar Academy

Kostenspecificatie

De kosten voor deze 10 – daagse praktijkopleiding bedragen € 3.950,- excl. BTW per persoon en is inclusief:

  • Onbeperkt koffie, thee, energizers, etc.
  • Geheel verzorgde lunch
  • Lesmateriaal, readers en syllabi
  • Persoonlijkheidsassessment Big Five
  • Diploma, groepsfoto en borrel bij de eindpresentatie