De veranderingen in de samenleving maken het voor alle lokale overheden noodzakelijk de dienstverlening meer eigentijds in te richten. De technische ontwikkelingen bieden daartoe steeds meer mogelijkheden. De klant doet zijn zaken in de 21e eeuw in toenemende mate online, telefonisch maar ook via whatsapp, chat en andere social media. De waardering voor de dienstverlening wordt vooral bepaald door de kwaliteit, tijdigheid en snelheid van handelen naast optimale bereikbaarheid. De dienstverlening van waterschappen laten een verdeeld landschap zien. Er is veel klantcontact maar een totaal inzicht in de kwaliteit en snelheid ontbreekt vaak. Waterschappen houden in toenemende mate hun dienstverlening tegen het licht en denken ook na over de inrichting of doorontwikkeling van een Klant Contact Centrum (KCC). Deze 3-daagse cursus geeft bouwstenen voor een eigentijdse visie en handvatten voor de daadwerkelijke implementatie.
Leerpunten:
  • Visie-en strategieontwikkeling
  • Opzetten van een managementinformatiestructuur
  • Voorkommanagement
  • Cultuurverandering
  • Interne samenwerking
Beschikbare startdata:
  • 4 februari 2020 
Locatie:
Utrecht
Duur:
3 dagen

Samenvatting

Het hoofdprogramma van de 3-daagse cursus is als volgt opgezet:

Module 1: Visie & Strategie

  • Een doorkijkje naar de publieke dienstverlening in 2025 e.v.
  • De huidige 1e en 2e lijns dienstverlening van waterschappen: elk team doet het anders.
  • De serviceformules in de omgevingswet: andere eisen aan de publieke dienstverlening.
  • Een organisatiebrede visie op klantcontact als basis voor in-externe communicatie en draagvlak.
  • Cross-, multi- en omnichannel strategie: de inzet van de servicekanalen en informatievoorziening.
  • Organiseren van een 0-meting naar huidige kwaliteit dienstverlening.
  • De meerwaarde van gecentraliseerde 1e lijns dienstverlening in een KCC.

Module 2: Communicatie & Samenwerking

  • Hoe kan een waterschap leren van klantcontact: registratie en analyse van alle klantcontacten.
  • De relatie tussen een KCC en Communicatie: de Newsroom.
  • Integraal en decentraal contentbeheer.
  • Samenwerken met backoffice teams op basis van servicenormen.
  • Klantreizen, product- en procesanalyse.
  • De ondersteuning via social intranet.
  • Kritische succesfactoren.

Module 3: Organisatie & Leiderschap

  • De meerwaarde van een KCC.
  • Creëren van draagvlak: doorbreken ‘eilandencultuur’.
  • De positionering van een KCC (i.r.t. web- en appcare, communicatie, Newsroom).
  • De ideale medewerkers voor een skilled KCC (profielen, vaardigheden, competenties, opleiding, etc.).
  • Sturen op management en stuurinformatie (KPI’s).
  • ICT aspecten: applicatie en systemen.
  • Budgetten veiligstellen voor modernisering van de dienstverlening.
  • Implementatie aspecten op hoofdlijnen.

Cursusdata & locaties

Hieronder vindt u een overzicht van de cursusdata en locaties die Novostar Academy aanbied. In de kolom ‘inschrijven’ kunt u zich inschrijven voor de betreffende cursusdatum en locatie.

Startdatum

4 februari 2020

Alle lesdagen op een rij:
  • 4 februari 2020
  • 11 februari 2020
  • 18 februari 2020
Locatie:

Alle lesdagen vinden plaats bij Aristo te Utrecht.

Deze locatie is erg goed bereikbaar met de trein. Op station Utrecht Lunetten stap je recht voor de deur uit.

Mocht je met de auto willen komen dan kun je gratis voor de deur van Aristo parkeren.

Resultaat

Je hebt uiterst praktische handvatten gekregen, die direct toepasbaar zijn voor het opzetten, doorontwikkelen en managen van het KCC. Je bent op de hoogte van actuele en landelijke ontwikkelingen en je hebt stil gestaan bij hoe de dienstverlening eruit ziet in 2025 en verder. Daarnaast heb je inzicht gekregen in het belang van het opzetten van een duidelijke managementinformatiestructuur, integrale dienstverlening en informatievoorziening, het opzetten van serviceduo’s en andere hulpmiddelen om de interne samenwerking te verbeteren. Last but not least: je bouwt een netwerk op met andere sectorgenoten die met dezelfde vraagstukken bezig zijn.

Opzet

Via het werken met casussen wordt de theorie met de praktijk verbonden. Deze cursus is interactief van opzet met veel door de deelnemers zelf aangedragen praktijkvoorbeelden. Er is ruimte voor het delen van ervaringen, discussies en meningen over de verschillende onderwerpen. Het gebruikte lesmateriaal is voor alle cursisten digitaal beschikbaar via een online cloud-omgeving.

Open inschrijving & diploma

De cursus wordt op basis van open inschrijving gegeven. Doorgaans start deze cursus twee keer per jaar. Alle deelnemers ontvangen na het succesvol afronden een certificaat.

Voor wie

De modules zijn speciaal ontwikkeld voor teamleiders, programmamanagers, projectleiders, afdelingshoofden en beleidsmedewerkers werkzaam bij waterschappen. De modules worden gegeven door onze adviseurs / trainers die kunnen putten uit jarenlange ervaring in de overheidsdienstverlening en in het bijzonder ook bij een aantal waterschappen. Als vertrekpunt nemen we het door Novostar ontwikkelde kwaliteitssysteem. En natuurlijk nemen we ook een kijkje over onze grenzen aan de hand van best practices in binnen- en buitenland.

Aantal deelnemers

5 tot 10 personen

Duur en locatie

De cursus duurt in totaal 3 dagen van 09:30 – 16:30u.
De cursus vindt plaats in Aristo te Utrecht. Het is ook mogelijk om deze cursus/modules incompany te verzorgen. Informeer naar onze mogelijkheden via info@novostar.nl.

Onderstaande trainer(s) is verantwoordelijk voor deze training.

Youri Vos

Interim-manager, organisatieadviseur, allround trainer, assessmentadviseur en coach

Gerard Hermans

Interim-manager, organisatieadviseur, assessmentadviseur en coach

Kostenspecificatie

De kosten voor de hele 3-daagse cursus zijn € 1.295,- (excl. BTW). Dit is inclusief inschrijfgeld, cursusmateriaal, syllabi, uitgebreide lunch, koffie/thee, fruit en energizers. Het is ook mogelijk om in te schrijven voor losse modules. De kosten daarvan bedragen € 495,- (excl. BTW).