Het KCC verankeren door middel van accountmanagementEr wordt binnen vrijwel elke gemeente keihard gewerkt aan de verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening. Maar om hoge kwaliteit te leveren is niet alleen het KCC verantwoordelijk, ook andere (vak-) afdelingen zijn nodig om de afspraken met de burger na te komen. Op deze afdelingen liggen de prioriteiten nog niet altijd op dienstverlening. Dat uit zich bijvoorbeeld in het niet (tijdig) nakomen van afspraken, onvoldoende oog voor de gemeentelijke servicenormen, e.d. Dat kan betekenen dat het kwaliteitshandvest of andere dienstverleningsafspraken een ‘papieren tijger’ worden zonder veel betekenis. Er is eigenlijk maar één oplossing: iedereen moet verantwoordelijk worden gemaakt voor de producten die in het KCC aan de man worden gebracht.

Accountmanagement kan helpen!
Actief accountmanagement helpt u om sturing te geven op dienstverlening en knoopt de losse eindjes aan elkaar door:

Inrichting van de structuur

• Afdelingen “aan te sluiten” op het KCC door het vastleggen van wederzijdse verantwoordelijkheden in bijvoorbeeld een DienstVerleningOvereenkomst (DVO)
• Het ’vullen’ van het dashboard met KPI’s, bereikbaarheidsnormen, afhandeling percentages, etc. en het stelselmatig bijsturen op basis daarvan;
• Bepalen van rollen en verantwoordelijkheden;
• Het aanwijzen van een vertegenwoordiger van het KCC (ambassadeursfunctie).

Sturing op dienstverlening

• Het toezien op de nakoming van dienstverleningsafspraken, vooral door elkaar daarop aan te spreken;
• Bijsturen en optimaliseren van content (regelen van feedback en vastleggen van productverantwoordelijkheid);
• Het vertalen van de uitkomsten van klantonderzoek en/of Service Scan (met Mystery Visitors) en resultaten uit het dashboard in een verbetercyclus;
• Bespreken en samen in gang zetten van (verbeter-) acties;
• Dienstverlening continu op de agenda houden.

Novostar Accountmanagement: goedkope maar zeer effectieve hulp
Als het ontbreekt aan tijd en ruimte om actief de bovengenoemde punten op de agenda te houden, dan kunnen wij u daarbij op simpele maar effectieve wijze helpen door gebruik te maken van onze strippenkaart voor Accountmanagement. Dit houdt het volgende in:

• 3 dagen per kwartaal ondersteuning bij het KCC accountmanagement.
• Inventarisatie van knelpunten en mogelijke verbeteracties op basis van een Quick Scan en signalen over de samenwerking tussen KCC, back office en andere relevante afdelingen en disciplines.
• Bijdragen leveren aan het verbeteren van de inrichting van een dashboard en het inrichten van een praktisch kwaliteitsinstrumentarium op basis van KPI’s.
• Periodieke vertaling van de verbeterpunten in heldere (aanbevelingen) acties voor KCC en vakafdeling, inclusief een terugkoppeling aan het afdelingshoofd KCC.

Meer weten?
Wilt u meer informatie over onze Novostar Accountmanagement of wilt u een vrijblijvend adviesgesprek? Neem dan contact op met ons op via telefoonnummer 013 - 59 44 730 of per e-mail: info@novostar.nl.

Novostar Accountmanagement