sluit venster
Novostar Public Development Group
Novostar Public
  • Onderzoek
  • Advies
  • Management
Verder
Novostar Academy
  • Opleiding & Training
  • Coaching
  • Assessments
Verder
T: 085 - 78 23 775
Dashboard KCC
11/11/2015

Dienstverlening is van ons allemaal!

Over klanttevredenheid, drammen en het KCC 

Tien minuten voor tijd kom ik aan bij het gemeentehuis van Emmen. Op de buitenmuur staat het woord ‘gemeentehuis’ in grote witte letters, niet te missen. De centrale hal is overzichtelijk, de kleuren van Emmen zijn groen en roze, en die bieden een vrolijke aanblik. 

Ik heb me nog niet gemeld bij de receptie of Jan Willem Bos komt al aanlopen. We nemen plaats in het kantoor van Jan Willem, dat grenst aan het klantcontactcentrum van de gemeente. “Ik ben nu ruim tien jaar met gemeentelijke dienstverlening bezig, en soms vragen mensen mij wel eens hoe ik dat zo lang volhoud,” lacht Jan Willem. “Dienstverlening is natuurlijk een prachtig vak, maar juist de uitdagingen – vooral van het laatste jaar – hebben ervoor gezorgd dat ik met nieuwe energie deze klus kan klaren!” 

Dienstverlening is van de hele organisatie 
Een jaar geleden kreeg de gemeente Emmen de opdracht om minimaal een 8 als cijfer voor klanttevredenheid te realiseren. De aanleiding was een rekenkameronderzoek waarbij vooral duidelijk werd dat er vanuit Emmen afspraken niet werden nagekomen, er niet tijdig werd teruggebeld en de klant niet werd meegenomen. Er kwam meer inzicht in de klantcontacten en daarmee werd ook duidelijk welke klantcontacten er nog open stonden. Jan Willem: “Ik zag hoe dienstverlening alleen maar iets van ons, het KCC, was. En totaal niet van de hele organisatie. Terwijl juist bij andere afdelingen veel openstaande contacten waren, en de grafieken rode cijfers lieten zien. Op dat moment ben ik – zoals mijn collega’s mij later wel eens verweten – gaan drammen. Continu heb ik de cijfers onder de aandacht gebracht en de openstaande contacten laten zien. Zeker toen we zaakgericht gingen werken, want toen kon ik vele niveaus dieper kijken, tot aan medewerkersniveau toe.” 

Heilige huisjes 
Jan Willem ging nog een stap verder: “Op het KCC kregen wij telefoontjes via 14 0591 over zaken die kennelijk nog niet afgehandeld waren, dus met die extra informatie – de herhaalcontacten werden ook geregistreerd – en de rapportages, kon ik duidelijk aantonen dat de inwoners van Emmen hier last van hadden. Het bestuur heb ik ook direct ingelicht en hun gevraagd om uitbreiding van het telefonisch callcenter en dat is mij ook toegezegd. Ik heb wat heilige huisjes omver moeten schoppen, maar gelukkig heeft dat geleid tot resultaat.” 

Integrale manier van werken 
Door de successen te delen, door inzicht te geven in de feiten, maar ook door het voeren van campagnes (door bijvoorbeeld een praktijkcasus toe te lichten aan de desbetreffende afdeling), kon Jan Willem samen met zijn KCC-team de organisatie laten inzien dat dienstverlening van de gehele organisatie is. “En nu zie je dat zo aan het einde van de maand, collega afdelingshoofden vragen waar de rapportages blijven. Om te kijken hoe ze het hebben gedaan. Ik hoef er dus niet eens meer achteraan te zitten,” lacht Jan Willem. 

Als iedereen weet voor wie hij het doet, namelijk de inwoners van Emmen, dan ontstaat er een integrale manier van werken. Zo blijft de kwaliteit van dienstverlening gewaarborgd . Hoewel Jan Willem een lichte daling van het aantal telefoontjes ziet, worden de gesprekken wel complexer en duren ze ook langer, vaak met meervoudige vragen. En dan is ruggespraak met of doorverbinden naar een vakafdeling nodig. Het KCC houdt de regie, maar de verantwoordelijkheid ligt bij diegene bij wie de vraag of opdracht uitstaat. 

Op de vraag hoe je dit nu aanpakt, twijfelt Jan Willem geen enkel moment: “Gewoon doen, zo snel mogelijk inzichtelijk maken wat er gebeurt. En niet het eigenaarschap van dienstverlening bij het KCC beleggen, maar juist die verantwoordelijkheden daar leggen waar ze horen. En natuurlijk lekker blijven drammen.” 

 Voor vragen over dit artikel kunt u contact opnemen met Marcel Conté via dienstverlening@kinggemeenten.nl en het algemene nummer van KING: 070 373 8008. 


Dienstverlening is van ons allemaal!