sluit venster
Novostar Public Development Group
Novostar Public
  • Onderzoek
  • Advies
  • Management
Verder
Novostar Academy
  • Opleiding & Training
  • Coaching
  • Assessments
Verder
T: 085 - 78 23 775
Dashboard KCC

Mystery shopper meet natuurlijke gedrag

De Benchmark Publiekszaken is een bekende manier om de kwaliteit van de dienstverlening aan de balie in kaart te brengen. Voor de Gemeente Tilburg bood dit instrument echter een te beperkte houvast. "We wilden informatie over de daadwerkelijke beleving van de kwaliteit van onze dienstverlening over een langere periode", vertelt Afdelingsmanager Marjon van der Maat. "Niet alleen over die ene week, waarin iedereen weet dat er een toetsing plaatsvindt. Onze processen zijn in orde, maar de klantbenadering en het klantgericht handelen kan nog worden verbeterd. De Service Scan van Novostar maakt de aandachtspunten concreet."

Aan het begin van afgelopen zomer werd de eerste meting gedaan.
'De klantbenadering bepaalt de mate van tevredenheid bij de klant'

Wat is het verschil tussen de Service Scan en onderzoeken als de†Benchmark Publiekszaken en andere KTO's?

"De Service Scan meet de kwaliteit van de dienstverlening over een langere periode op verschillende momenten. Medewerkers zijn zich niet bewust van het feit dat de kwaliteit gemeten wordt, waardoor het gedrag meer natuurlijk gedrag is. Tijdens de week van de Benchmark meting is iedereen automatisch alerter omdat er een enquêteur in de winkel zit. Bovendien meet de Service Scan veel meer de klantbeleving. Dienstverlening is een moeilijk†vakgebied, omdat je te maken hebt met (subjectieve) gevoelens en emoties van verschillende mensen. Ook die van de medewerker. Wat in een procedure goed of correct is, wordt door klanten niet altijd zo ervaren. Je kunt dus geen uniforme werkwijze hanteren. De kunst is om binnen de structuur van procedures toch die maatwerkdienstverlening te bieden aan ieder afzonderlijk persoon. Dit is een belangrijk aandachtspunt binnen de gemeente Tilburg."

Is de gemeente Tilburg gestopt met deelname aan de Benchmark Publiekszaken?

"We zijn nog niet gestopt met de Benchmark Publiekszaken. Wel denken we binnen onze organisatie na over mogelijke andere manieren van meten, zoals dus de Service Scan."

Wat gebeurt er met de uitkomsten van de mystery visits?

"Per kwartaal analyseren en evalueren we de meetresultaten. Deze bespreken we in het MT en tijdens het werkoverleg met de medewerkers. De twee of drie belangrijkste en meest opvallende onderwerpen pikken we eruit. Samen met de medewerkers ontwikkelen we oplossingen, actiepunten en verbeteracties, die vervolgens worden ingebed in de werkprocedures. In de eerstvolgende meting zien we hopelijk de resultaten terug.†

Overigens komt een goede dienstverlenende houding voornamelijk uit jezelf. Het is niet enkel een truc die je aan kunt leren. Door de resultaten te bespreken en daar met elkaar over te discussiëren, verwachten we een meer bewuste houding bij de medewerkers te creŽren. Deze houding moet weer leiden tot meer maatwerk dienstverlening en klantbenadering."

Wat vinden de medewerkers van dit type onderzoek?
Voelen ze zich niet bespied?

"Voor een aantal collega's was het wel even slikken. Sommigen voelen zich inderdaad bespied, maar over het algemeen is het onderzoek positief ontvangen. Medewerkers vinden hun uitdaging in goede dienstverlening en willen zich daar graag in ontwikkelen. Ook al blijft feedback krijgen, zeker als deze niet helemaal positief is, altijd lastig. Door een open houding aan te nemen en zaken bespreekbaar te maken, proberen we het continue verbeterproces 'gewoon' en dus ook makkelijker te maken."

Heeft het eerste onderzoek in het oog springende uitkomsten opgeleverd?

"De resultaten van de eerste scan zijn nog maar net binnen. Een van de meest opvallende uitkomsten is dat klanten de dienstverlening vaak als routinematig ervaren. Men heeft niet het gevoel 100% aandacht te krijgen en vindt de medewerkers vaak passief te werk gaan. Hoewel het niet fijn is om te horen, is het wel herkenbaar én een makkelijk onderdeel om verbeteracties op te plannen."

Kun je de Service Scan aanbevelen aan andere gemeenten?

"Absoluut. De Service Scan schetst een concreet en objectief beeld van de beleving van de dienstverlening door klanten*. Het is een prima aanvulling op 'harde' output zoals wachttijden en afhandeltijden. De kwaliteit van dienstverlening is een klantbeleving. Hoe goed en efficiŽnt de procedures ook georganiseerd zijn, de klantbenadering bepaalt uiteindelijk de mate van
tevredenheid bij de klant."

* Dit beeld wordt gevormd doordat de mystery shoppers speciaal hiervoor†gerekruteerde inwoners uit Tilburg zijn.

Mystery shopper meet natuurlijke gedrag