sluit venster
Novostar Public Development Group
Novostar Public
  • Onderzoek
  • Advies
  • Management
Verder
Novostar Academy
  • Opleiding & Training
  • Coaching
  • Assessments
Verder
T: 085 - 78 23 775
Dashboard KCC

Productverantwoordelijkheid leidt tot klantgericht denken

Uit onderzoeken die Novostar met de Service Scan uitvoert, blijkt dat derdelijns (vak)afdelingen vaak (letterlijk) niet thuis geven. De overdracht van producten komt geleidelijk en soms moeizaam tot stand. Bij de ontwikkeling van het KCC is dat in een vroeg stadium niet zo verwonderlijk. Een klantgerichte cultuur is niet zomaar gerealiseerd, vooral niet bij mensen die nauwelijks klantcontact kennen. Heisessies, workshops en trainingen zijn nuttig, maar niet afdoende. Klantgericht denken zit pas écht tussen de oren van derdelijns medewerkers, als zij medeverantwoordelijk zijn voor de frontoffice. Novostar introduceerde daarom bij veel gemeenten het principe van productverantwoordelijkheid.

Productduo’s als waarborg voor échte klantgerichtheid 

De inrichting van een Klant Contact Centrum is niet alleen de verantwoordelijkheid van eerste en tweedelijns baliemedewerkers, maar van alle betrokken afdelingen. Om de kwaliteit van antwoorden inhoudelijk te borgen, zal er sprake moeten zijn van onderlinge kennisuitwisseling. Dit kan gerealiseerd worden door het aanwijzen van productduo’s. Eén backoffice-medewerker en één medewerker in de frontoffice dragen dan samen de verantwoordelijkheid voor de kwaliteit van één bepaald product. Dit zorgt voor uniformiteit en validiteit, gelet op de informatie, de transacties en de daaraan gerelateerde kwaliteit van dienstverlening. In dit permanente proces moet een goede uitwisseling en samenwerking tot stand komen.

In fase 1 van Antwoord© kan het concept van productverantwoordelijkheid een belangrijke bijdrage leveren aan de opbouw van het KCC. Er worden productduo’s gevormd, bestaande uit een KCC medewerker en een specialist van de vakafdeling. Samen zijn zij verantwoordelijk voor:
  • Inleren van medewerkers KCC door kennisoverdracht per product of productgroep;
  • Up-to-date houden van de product- en procesbeschrijvingen;
  • Vullen van de digitale kennisbank;
  • Leveren van een bijdrage aan kennisuitwisseling tijdens kennismiddagen (informeren en instrueren over wijziging van wetgeving, product en proces);
  • Beantwoorden van de meest gestelde vragen voor de informatiebalie/TIP en deze doorleiden naar de websiteredactie;
  • (Aanschaffen en) vullen van een digitaal kennissysteem;
  • Op- en bijstellen van een algemeen kwaliteitshandvest conform de KPI’s van Antwoord© en de branchenormen van de VNG;
  • Doen van voorstellen om steeds meer producten over te hevelen naar de eerste- en tweede lijn.

Het aanwijzen van productduo’s brengt meerdere voordelen met zich mee. Behalve de garantie van hoge kwaliteit en actualiteit van informatie (ook in documentatie en op de website), zijn er vele andere voordelen te benoemen. Benieuwd hoe uw gemeente nóg meer profiteert van gedeelde productverantwoordelijkheid? Neem contact met ons op voor referenties en een gratis adviesgesprek.


Productverantwoordelijkheid leidt tot klantgericht denken