sluit venster
Novostar Public Development Group
Novostar Public
  • Onderzoek
  • Advies
  • Management
Verder
Novostar Academy
  • Opleiding & Training
  • Coaching
  • Assessments
Verder
T: 085 - 78 23 775
Dashboard KCC
Verandering is voor veel organisaties de enige constante. Door onze jarenlange expertise zijn wij gebrand op beklijvende resultaten met effect en hebben wij een eigen unieke KCC Opleidingsmethode ontwikkeld die zich kenmerkt door borging van bereikte resultaten. Hoe? Hieronder treft u een graphic met uitleg aan.

KCC Opleidingsmethode met vaantje.jpg
Toelichting bij de Novostar KCC-opleidingsmethode�

De Novostar Academy heeft een gedegen opleidingsmethode ontwikkeld om organisaties te ondersteunen bij de inrichting en verbetering van een Klant Contact Centrum (KCC). Deze methode is modulair opgebouwd waardoor de organisatie stap voor stap professionaliseert en zorgt voor voldoende borging. Daarmee is onze aanpak efficiënt, effectief en duurzaam.�

1. ANALYSE
Om een goed opleidingsprogramma in te richten, is het belangrijk te weten wat de huidige basis is van een organisatie. Deze input wordt gegeven door mystery shoppers via de Service Scan en de service gap meting geeft inzicht in de afstand tot het einddoel. Met de KlantVraagAnalyse brengen wij de inhoudelijke klantvragen in beeld en wijzen we verbeterprocessen aan met de ProductKnipAnalyse. Met behulp van assessments meten we de ontwikkelcapaciteit van de medewerkers.

2. PROGRAMMA
Met de verzamelde gegevens uit de Analyse, uw achterliggende stukken t.a.v. de organisatiestructuur,het dienstverleningsconcept en kwaliteitshandvest, hebben we voldoende input om een gedegen opleidingsprogramma in te richten. Daarbij bepalen we de succes-criteria en de leerdoelen. Tevens organiseren we veelal een Kick-off met management en medewerkers van de betrokken afdelingen om het programma plenair te bespreken.

3. ACTIE
Voor de uitvoering van het opleidingstraject worden geschikte werkvormen zorgvuldig ingezet om ervoor te zorgen dat uw medewerkers getraind worden op kennis, vaardigheden en teamsamenwerking. Ook coaching (on-the-job) van individuele medewerkers en teamleiders en het afnemen van toetsen, kunnen een waardevolle aanvulling zijn op het hele traject.

4. BORGING
Om ervoor te zorgen dat het geleerde zoveel mogelijk beklijft en in de praktijk wordt gebracht, organiseren we vaak na een bepaalde periode een terugkomdag, waarin enkele belangrijke zaken uit het programma worden herhaald. Met de Personal Trigger worden individuele aandachtspunten uit het traject via e-mail of sms voor een bepaalde periode verstuurd naar alle deelnemers. Vanzelfsprekend vinden er op gezette tijden gedurende en op het einde van het traject (schriftelijke) evaluaties plaats.

De KCC Opleidingsmethode